Spesifikasi Sistem Layanan Manajemen
Halo, bapak/ibu dosen serta kawan-kawan seperjuangan! Selamat datang kembali di blog saya, Zhirazzi Dimas Praseptyo, mahasiswa Universitas Gunadarma kelas 2KA01, Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, angkatan 2018. Kali ini saya akan membahas lebih dalam topik mengenai sistem manajemen layanan.
Pada artikel sebelumnya, saya telah menjelaskan apa saja spesifikasi yang dibutuhkan untuk layanan dan model bisnis. Kali ini, saya akan menjelaskan mengenai spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk service management system atau sistem layanan manajemen.
1. Service Portfolio Management / Manajemen Portofolio Layanan
A. Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI karena mereka bergerak melalui siklus layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki tiga bagian:
• Saluran layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.
• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk produksi atau siap pindah ke produksi.
• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.
B. Tujuan dan Sasaran
Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan keputusan itu untuk berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana alokasi sumber daya.
Tujuan SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya. Antara lain ini adalah tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat di tempat, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai terhadap perubahan kondisi baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan baik.
Tujuan SPM adalah:
• untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan termasuk statusnya;
• untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru di portofolio layanan;
• untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan sebagaimana adanya pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pensiun;
• untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati;
• untuk memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan pelaporan.
C. Layanan Komponen Portofolio
Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan adalah
dipisahkan secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi tiga komponen yang terpisah:
• Pipa layanan, yang mencakup layanan yang belum pindah ke
operasi.
• Layanan pensiunan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil di luar penggunaan operasional dan yang dianggap berharga untuk menyimpan informasi tentang mereka.
• Di antaranya adalah layanan yang operasional dan pengiriman ke pelanggan. Layanan ini dicakup oleh katalog layanan, yang dijelaskan lebih detail dalam Bab 12 tentang manajemen katalog layanan.
Gambar 1: Portofolio layanan
Manajemen portofolio layanan adalah tentang bagaimana keputusan dibuat untuk memasukkan yang baru layanan dan tinjauan berkelanjutan dari layanan yang ada dalam portofolio layanan.
Ini paling baik digambarkan sebagai proses siklik yang bergerak di sekitar Tentukan – Analisis– Menyetujui – lingkaran Charter diilustrasikan pada Gambar 2.
Gambar 2: Siklus manajemen portofolio layanan
2. Service Level Management / Manajemen Tingkat Layanan
A. Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan
dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disepakati tingkat layanan didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus
memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.
SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan penyedia layanannya pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan yang diberikan.
Aktivitas utama SLM adalah:
• untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
• untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UC) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
• untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
• untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif.
Ini memastikan IT berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu TI memberikan nilai uang yang lebih baik.
Ini memastikan layanan selaras dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas untuk pemberian layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab untuk kedua belah pihak, memberikan target yang terukur dan dapat dicapai untuk pemberian layanan, membantu membangun saling pengertian yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan Layanan IT.
B. Tujuan dan Sasaran
Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan itu layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.
Tujuan SLM adalah:
• untuk membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
• untuk menentukan dan menyetujui dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan cara tertentu
bahwa pelanggan mengerti;
• untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati tercapai dan
bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
• untuk memastikan sistem tetap diterapkan untuk meningkatkan tingkat layanan jika
organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.
C. Konsep Dasar
Manajemen tingkat layanan menyediakan jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis, yang beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis dalam berurusan dengan penyedia layanan TI. Melalui kontak dan komunikasi reguler, SLM harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis ke penyedia layanan TI. Dari posisi sentralnya, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI dan bisnis pelanggan, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa layanan yang disampaikan bertemu atau melebihi harapan itu.
D. Peran
Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja SLA dan struktur dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan dengan bisnis.
SLM akan memiliki tanggung jawab dan pertanggungjawaban secara keseluruhan untuk keberhasilan Proses SLM.
3. Service Reporting / Pelaporan Layanan
Pelaporan Layanan berkaitan dengan pembuatan dan pengiriman laporan pencapaian dan tren terhadap Tingkat Layanan. Ini adalah praktik terbaik untuk menghasilkan laporan sesuai format, konten, dan frekuensi yang disepakati dengan pelanggan.
Diagram berikut menjelaskan keseluruhan alur proses Pelaporan Layanan.
Gambar 3: Proses pelaporan layanan
4. Service Avaibility and Continuity Management / Ketersediaan Layanan dan Manajemen Kontinuitas
Gambar 4: Service continuity management
A. Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi seringkali sangat tergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi secara efektif berhenti. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama memenuhi persyaratan ketersediaan yang hemat biaya bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.
Sebagian besar ketergantungan organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga kehilangan kunci
aplikasi atau infrastruktur dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak sebelumnya. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan kunci mereka
sistem dalam skala waktu yang sesuai jika terjadi kegagalan. Ini fokusnya proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM). Organisasi tentu saja dapat menderita dari hilangnya sistem selain sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kesinambungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBF).
Oleh karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.
B. Tujuan dan Sasaran
Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan ketersediaan layanan cocok dengan kebutuhan bisnis yang hemat biaya.
Tujuan utama dari proses ini adalah:
• untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;
• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis akibatnya;
• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati tingkat;
• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;
• untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden terkait ketersediaan dan masalah;
• untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;
• untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.
Tujuan ITSCM (IT Service Continuity Management) adalah untuk mendukung manajemen kesinambungan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan kembali dalam kesepakatan yang telah disepakati.
rentang waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.
Tujuan dari proses ini adalah:
• untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;
• untuk melakukan latihan analisis dampak bisnis (BIA) reguler untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan persyaratan bisnis;
• untuk melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara berkala untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan tanggapan yang sesuai itu memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;
• untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang diperlukan;
• untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai ada di tempat dan tetap up to date untuk menjaga kelangsungan dan rencana pemulihan;
• untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;
• untuk memberikan saran dan panduan tentang kesinambungan dan masalah terkait pemulihan.
C. Peran
Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa maksud dan tujuan dari proses terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:
• memastikan tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua saat ini dan layanan baru;
• menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan;
• memastikan bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor untuk ketersediaan melalui manajemen acara;
• menetapkan tingkat keandalan, pemeliharaan, dan kemudahan servis komponen yang sesuai;
• melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;
• membuat dan memelihara rencana ketersediaan;
• peningkatan berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;
• persyaratan ketersediaan yang membenarkan biaya dengan manajemen keuangan;
• menghadiri pertemuan dewan penasihat perubahan (CAB) sebagaimana diminta dan menilai permintaan perubahan untuk dampaknya pada ketersediaan.
Manajer kontinuitas layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari prosesnya terpenuhi. Karena itu kegiatan mereka meliputi:
• melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik yang sudah ada maupun yang baru jasa;
• menerapkan dan memelihara proses dan strategi kesinambungan ITSCM dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis;
• mempersiapkan dan memelihara kesinambungan dan rencana pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung strategi kesinambungan bisnis organisasi dan rencana;
• secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi kekurangan yang teridentifikasi;
• memastikan bahwa setiap personel yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi yang lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;
• mengelola pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk menjaga integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;
• menghadiri pertemuan dewan penasihat perubahan (CAB) sebagaimana diminta dan menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana sesuai;
• mengelola rencana kesinambungan selama pemanggilan dan mengembalikan layanan ke fasilitas utama atau yang ditunjuk lainnya.
5. Capacity Management / Manajemen Kapasitas
Gambar 5: Capacity
A. Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab atas semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Lingkupnya juga mencakup manajemen kinerja.
Kapasitas dan kinerja sangat terkait karena walaupun tingkat layanannya biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. waktu respons, tingkat throughput dll.), ketika sumber daya kehabisan kapasitas, kinerja menderita.
Contoh:
Analogi yang baik adalah kemampuan supermarket untuk melayani pelanggannya secara wajar waktu. Untuk memungkinkan pembeli checkout tanpa harus mengantri untuk waktu yang lama, ada kebutuhan terus-menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf checkout dengan nomor tersebut pembeli.
B. Tujuan dan Sasaran
Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang memadai untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian:
• Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan mempengaruhi
permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang paling efektif penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
• Biaya versus sumber daya: Pengeluaran sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan
manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.
Tujuan dari proses ini adalah untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan terkait kinerja sehubungan dengan kedua sumber daya
dan layanan.
Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:
• Menghasilkan dan memelihara rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada merencanakan dan tentang kinerja layanan dan sumber daya.
• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.
• Memberikan saran dan panduan tentang semua kapasitas dan kegiatan terkait kinerja, membantu dengan diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana ini dibenarkan biaya.
C. Peran
Manajer kapasitas bertanggung jawab atas proses tersebut. Namun, cakupannya luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, di mana ada bertanggung jawab untuk memelihara dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi persyaratan bisnis yang baru dan terus berubah, dan yang lain kemungkinan akan memenuhi peran yang lebih teknis dalam menganalisis arus dan prediksi pemuatan pada tingkat kinerja (mis. melalui teknik pemodelan).
6. Information Security Management / Manajemen Keamanan Informasi
Gambar 6: ISM illustration
A. Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi dan
oleh karena itu keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke tingkat apa. Seharusnya pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data terkandung dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang dalam organisasi akses dan konten yang harus disadari setiap orang. Sistem di tempat untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan bahwa tujuan keamanan TI bisnis ada bertemu dikenal sebagai sistem manajemen keamanan informasi (ISMS). Informasi
manajemen keamanan mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan informasi itu risiko keamanan dikelola dengan baik.
B. Tujuan dan Sasaran
Sasaran dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikan keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan informasi keamanan dikelola secara efektif dalam semua kegiatan layanan dan manajemen layanan dan bahwa sumber daya informasi memiliki penatalayanan yang efektif dan digunakan dengan benar. Ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.
Tujuan manajemen keamanan informasi terutama menjadi titik fokus
untuk pengelolaan semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi. Ini adalah bukan hanya tentang melindungi sumber daya informasi saat ini. Ini adalah tentang menempatkan, memelihara dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan memengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi dapat memenuhi ini tantangan masa depan.
C. Peran
Manajer keamanan TI bertanggung jawab untuk menentukan keamanan informasi kebijakan dan menetapkan ISMS. Setelah ini di tempat, itu adalah keamanan IT
pekerjaan manajer untuk memastikan bahwa semua kontrol yang tepat sudah ada, orang-orang sadar
kebijakan dan tanggung jawab mereka dan bahwa sistem keamanan berfungsi benar. Manajer keamanan TI adalah titik fokus untuk semua masalah keamanan.
Tim operasi layanan bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan sehari-hari mengelola keamanan operasional. Penting bahwa peran ini disimpan terpisah dari manajemen keamanan untuk mencegah konflik kepentingan. Peran operasi termasuk:
• Pemolisian dan pelaporan;
• memberikan dukungan dan bantuan teknis;
• mengelola kontrol keamanan;
• menyaring dan memeriksa individu;
• memberikan pelatihan dan kesadaran;
• memastikan bahwa kontrol keamanan dirujuk dengan tepat dalam operasional dokumentasi.
Manajer fasilitas bertanggung jawab atas keamanan fisik di situs organisasi dan fasilitas komputer.
7. Customer Relationship Management / Pengelolaan Hubungan Pelanggan
Gambar 7: CRM
A. Pengertian
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
B. Tujuan
Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk:
• Penjualan
• Layanan Pelanggan
• Pemasaran
C. Filosofi dan Strategi
Filosofi CRM sendiri itu sederhana, yaitu "Dahulukan pelanggan".
Gambar 8: Customer satisfaction
Ketika melihat setiap transaksi dari sudut pandang pelanggan, kita bisa melihat celah di mana bisnis kita seharusnya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas kepada perusahaan.
Hal ini memungkinkan pelanggan menghadapi karyawan di berbagai bidang seperti penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan untuk membuat keputusan cepat dan terinformasi tentang segala sesuatu mulai dari penjualan atas dan penjualan silang, hingga peningkatan kualitas komunikasi pelanggan dan responsif hingga mengkoordinasikan manajemen penjualan dan kampanye pemasaran.
Gambar 9: Strategi CRM
Ketika diimplementasikan dengan sukses, CRM dapat memberikan perusahaan tidak hanya wawasan atau informasi peluang untuk mengembangkan bisnis dengan setiap pelanggan, tetapi juga cara mengukur nilainya.
8. Supplier Relationship Management / Manajemen Hubungan Pemasok
Gambar 10: SRM
A. Definisi
Manajemen hubungan pemasok (SRM) adalah pendekatan sistematis untuk menilai kontribusi dan pengaruh pemasok terhadap kesuksesan, menentukan taktik untuk memaksimalkan kinerja pemasok dan mengembangkan pendekatan strategis untuk melaksanakan penentuan ini. Ini membantu untuk menciptakan hubungan pembeli-pemasok yang positif dan menentukan kegiatan mana yang harus dilakukan dengan masing-masing pemasok. Manajemen hubungan pemasok digunakan oleh para profesional rantai pasokan yang terlibat dalam berbagai bidang seperti pengadaan, manajemen proyek, dan operasi di mana para profesional ini secara teratur berurusan dengan pemasok. SRM mencakup praktik bisnis dan perangkat lunak.
B. Tujuan
Definisi manajemen hubungan pemasok dapat bervariasi dari organisasi ke organisasi. Namun, tujuan khas SRM adalah untuk merampingkan dan meningkatkan proses antara pembeli dan pemasoknya - organisasi yang memasok barang dan jasa - seperti halnya manajemen hubungan pelanggan (CRM) dimaksudkan untuk merampingkan dan meningkatkan proses antara suatu perusahaan dan para pelanggannya. SRM yang mendasarinya adalah fokus pada pengembangan hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok, terutama yang dianggap paling strategis bagi merek, untuk mempromosikan kualitas, efisiensi, inovasi, dan manfaat lainnya.
Manajemen hubungan pemasok menjadi semakin penting karena jaringan pembeli-pemasok menjadi lebih global dan saling tergantung dan perusahaan lebih bergantung pada pemasok strategis. Praktik SRM menciptakan kerangka acuan umum untuk memungkinkan komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pemasok dan untuk mengukur kinerja pemasok.
C. Proses
Sama seperti definisi aktual manajemen hubungan pemasok dapat bervariasi, tergantung pada organisasi mana yang mendefinisikannya, proses sumber strategis terkait dengan SRM juga dapat bervariasi. Namun, kategori luas ini dapat digunakan untuk memahami proses manajemen hubungan pemasok penting berikut ini:
• Mengelompokkan pemasok, yang mengelompokkan pemasok berdasarkan kepentingannya terhadap bisnis;
• Mengembangkan model tata kelola dan manajemen kinerja untuk menyelaraskan proses bisnis dan menetapkan pemangku kepentingan sesuai dengan tujuan bisnis; dan
• Meningkatkan hubungan dengan pemasok, yang melibatkan berbagi informasi strategis dengan pemasok utama untuk mengembangkan produk dan layanan yang lebih baik.
Sumber/referensi:
Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, 2012, IT Service Management A Guide for ITIL, Second Edition, BCS, London
http://lsinet.co.uk/services/crm/
https://computindo.net/tag/information-security-management-system/
https://project-management.com/5-capacity-planning-strategies-to-prove-your-pmos-value/
https://promitea.com/content2/srm
https://wallpaperaccess.com/quality-control
https://www.barantum.com/blog/apa-itu-crm-2/
https://www.symphonysummit.com/itil/itil-4-and-cloud-the-service-continuity-management-practice
https://www.tutorialspoint.com/itil/service_reporting.htm
Comments
Post a Comment