Tugas 2 Manajemen Layanan Sistem Informasi #

Spesifikasi Layanan dan Model Bisnis

Halo, bapak/ibu dosen serta kawan-kawan seperjuangan! Selamat datang kembali di blog saya, Zhirazzi Dimas Praseptyo, mahasiswa Universitas Gunadarma kelas 2KA01, Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, angkatan 2018. Kali ini saya akan membahas lebih dalam topik mengenai manajemen layanan teknologi informasi.

Sebelum masuk ke pembahasan, saya ingin menginformasikan bahwa artikel ini saya susun berdasarkan rencana pembelajaran semester mata kuliah manajemen layanan sistem informasi yang dapat di-download pada laman StaffSite Bapak Ahmad Hidayat, S.Kom., MMSI. (Dosen pengampu mata kuliah manajemen layanan sistem informasi).

Sekarang mari kita masuk ke dalam pembahasan.

Apa itu Manajemen Layanan TI dan apa yang membedakan Manajemen Layanan TI dengan Manajemen TI?

Manajemen Layanan TI mengacu pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi untuk menggunakan layanan teknologi informasi (TI) yang ditawarkan kepada pelanggan.

Berbeda dengan manajemen TI yang lebih berorientasi pada teknologi seperti jaringan dan sistem, manajemen layanan TI lebih berorientasi pada manajemen. 

Manajemen layanan TI berfokus pada kebutuhan pelanggan dan layanan TI untuk pelanggan. Manajemen layanan TI juga terus mengembangkan perbaikan yang didasarkan pada feedback pelanggan. 

Laporan Manajemen Layanan TI tahunan CIO WaterCoolers menyatakan bahwa bisnis menggunakan Manajemen Layanan TI sebagian besar untuk mendukung pengalaman pelanggan (35%) dan kualitas layanan (48%).

Berikut adalah beberapa poin yang saya rangkum mengenai Spesifikasi Layanan dan Model Bisnis:

1. Model Bisnis dengan Templat Canvas

Model bisnis atau business model sebenarnya adalah frame dari sebuah rencana bisnis dengan memikirkan bagaimana perusahaan akan mendapatkan keuntungan atau pendapatan dengan memperhitungkan semua komponen bisnis. Pengertian sederhananya adalah bagaimana perusahaan akan menghasilkan uang.

Seseorang yang bernama Alexander Osterwalder menciptakan sebuah canvas pada tahun 2008, dirancang untuk business model yang dikenal dengan Lean Canvas. Dengan menggunakan Lean Canvas ini maka aktivitas utama dalam bisnis terlihat jelas dan dapat di-explore lebih jauh untuk menentukan business model yang baik. Lean Canvas ini tampak ramping dengan 9 blok yang sederhana namun mengandung 9 key activities dalam sebuah model bisnis. Canvas ini adalah sebuah strategic management yang baik untuk digunakan dalam start up business ataupun mengembangkan existing business. Para entrepreneur maupun intrapreneur dengan mudah menggunakan Lean Canvas ini untuk model bisnis mereka.

Business Model Canvas ini terdiri dari 9 pilar utama yang merangkum proses bisnis mulai dari value perusahaan, segmen pelanggan, hingga struktur finansial. Dengan kesembilan blok ini, sebenarnya kita sudah bisa memvalidasi apakah satu ide bisnis itu potensial atau tidak.

Oleh karenanya, membuat bisnis model canvas adalah hal paling awal yang biasanya dibutuhkan seorang pengusaha pemula. Pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana cara membuat sebuah bisnis model canvas yang baik?

Jawaban sederhananya tentu dengan banyak berlatih membuat model bisnis canvas. Cara lain yang lebih efektif adalah dengan memahami secara mendalam setiap elemen dari BMC. Berikut deskripsi dan panduan mengisi secara mudah kesembilan blok yang ada dalam bisnis model canvas.

1. Customer segments

Bagian ini akan menjelaskan siapa pelanggan potensial dari produk Anda. Bisa juga berisi profil orang yang memiliki masalah yang akan dipecahkan oleh bisnis Anda. Untuk model bisnis ecommerce yang berkembang sekarang ini, customer segment mencakup si penjual barang dan pembeli. Untuk lebih jelas mengenali siapa segmentasi pelanggan Anda, ada baiknya kamu juga mempelajari apa itu buyer persona.

2. Value Propositions

Blok ini berisi tentang nilai tambah yang akan membuat bisnis Anda terlihat menarik dan berbeda dengan bisnis lainnya. Biasanya berupa solusi atau inovasi yang Anda tawarkan dan menjadi keunggulan utama perusahaan.

3. Channel

Sederhananya, channel adalah media yang bisnis Anda gunakan untuk men-deliver solusi yang kamu tawarkan untuk sampai ke konsumen. Channel ini bisa berupa website, online advertisement, aplikasi, bahkan seorang sales person. Untuk mempelajari lebih dalam mengenai channel marketing di era modern, kamu bisa simak dalam tulisan strategi marketing era digital.

4. Customer Relationships

Jika channel lebih banyak menjangkau orang yang belum tahu produk Anda, maka customer relationship adalah kebalikannya. Kamu harus tahu bagaimana cara bisnis Anda bisa terus keep in touch dengan para pelanggan. Bentuknya pun bisa sangat beragam, mulai dari newsletter, layanan after sales, dan sejenisnya. 

5. Revenue Streams

Pada kedua blok bagian bawah (cost & revenue), kamu perlu menjabarkan struktur finansial dari perusahaan. Di bagian revenue, tentu yang perlu kamu tuliskan adalah produk/jasa apa saja yang dapat memberikan pemasukan.

6. Key Activities

Blok ini adalah bagian yang menjelaskan bagaimana kamu bisa menciptakan value preposition perusahaan. Jika bisnis kamu adalah product-based, maka inovasi teknologi dalam proses pembuatan produk bisa menjadi key activities.

7. Key Resources

Sumber daya utama, key resources merupakan kolom yang akan menjelaskan asset strategis perusahaan. Aset ini bisa berupa bahan baku produk, infrastruktur yang dibutuhkan dan semacamnya.

8. Key Partnerships

Tidak ada bisnis besar yang berjalan sendiri, dalam menjalankan sebuah aktivitas bisnis, tentu kita membutuhkan mitra. Disinilah tempat kita memasukkan mitra strategis yang kita miliki. Dalam konteks bisnis, mitra bisa berupa supplier, vendor, agensi, dan sejenisnya.

9. Cost Structure

Pada bagian terakhir ini, kita harus menentukan biaya apa saja yang dibutuhkan untuk menjalankan keseluruhan aktivitas bisnis. Untuk mempermudah,struktur biaya dapat diisi berdasarkan isian pada kolom key activities, key resources, dan channel.

2. Pemahaman Pasar

Apa artinya memahami pasar?

Secara sederhana, riset pasar didefinisikan sebagai proses pengumpulan data barang dan jasa untuk menentukan apakah produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan pelanggan. Riset pasar dapat mengidentifikasi tren pasar , demografi, perubahan ekonomi, kebiasaan pembelian pelanggan, dan informasi penting tentang persaingan.

Mengapa memahami pasar itu penting?

Pemasaran itu penting karena memungkinkan bisnis mempertahankan hubungan yang bertahan lama dan selalu ada dengan audiens mereka. Ini bukan perbaikan satu kali, ini adalah strategi berkelanjutan yang membantu bisnis berkembang. Ini melibatkan: Keterlibatan pelanggan adalah jantung dari setiap bisnis yang sukses - ini terutama berlaku untuk UKM.

Apa yang dimaksud dengan memahami pasar dalam bisnis?

Memahami pasar Anda - baik pelanggan dan pesaing Anda - sangat penting jika Anda ingin membangun bisnis yang sukses . Mencari tahu apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda akan membantu Anda meningkatkan produk dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Apa langkah analisis pasar untuk peluang bisnis?

1. Mengevaluasi prospek

2. Dapatkan feedback dari pelanggan anda

3. Analisis pesaing

4. Memahami pasar anda

5. Jelajahi peluang tidak langsung

6. Lihatlah faktor lingkungan

7. Menganalisis pasar asing

8. Selidiki industri lain

3. Peta Empati

Empathy Map adalah sebuah tool untuk mengenal target audience guna menyelaraskan strategi bisnis dan value proposition dengan keinginan, kebutuhan, tujuan, dan perasaan pelanggan. Secara umum, empathy map membuat stakeholders berpikir tentang user dan bukan produk yang akan dibuat.

Kemudian, setelah berkolaborasi, sticky notes, dan penelitian, pertanyaan seperti ini dijawab untuk menyelesaikan kanvas:

A. Apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan?

1. Apa yang dikhawatirkan atau ditakuti oleh pelanggan?

2. Apa pelanggan puas? Mengapa atau mengapa tidak?

3. Apa prioritas pelanggan?

4. Apa mimpi dan aspirasi pelanggan?

5. Apa yang menyebabkan reaksi emosional pelanggan?

B. Apa yang didengar oleh pelanggan?

1. Apa atau siapa yang mempengaruhi pelanggan?

2. Apa pelanggan mudah dipengaruhi?

3. Dimana pelanggan mendapatkan informasi?

4. Apa channel informasi yang sering digunakan pelanggan?

C. Apa yang dilihat oleh pelanggan?

1. Apakah pelanggan lebih banyak menghabiskan waktu di tempat umum atau secara pribadi?

2. Seperti apa lingkungan pelanggan?

3. Bagaimana cara pelanggan berinteraksi dengan lingkungannya?

D. Apa yang dikatakan dan dilakukan oleh pelanggan?

1. Bagaimana pelanggan menggambarkan dirinya di depan orang lain?

2. Kata-kata apa yang digunakan pelanggan saat berbicara?

3. Informasi seperti apa yang tidak dibagikan atau ditinggalkan ketika berbagi dengan orang lain?

4. Bagaimana perbedaan antara perkataan dan perilaku pelanggan?

E. Apa saja ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan?

1. Apa rintangan yang harus diatasi oleh pelanggan?

2. Apa keluhan dari pelanggan?

3. Apa alasan pelanggan masih belum bisa mencapai tujuannya?

F. Apa keuntungan yang didapati pelanggan?

1. Apa cara yang digunakan pelanggan untuk mencapai kesuksesan?

2. Bagaimana kesuksesan itu diukur dan seperti apa?

3. Apa tujuan jangka pendek dan panjang yang diinginkan oleh pelanggan?

Empathy map sangat berguna di proses awal dalam desain. Empathy map dibuat sebelum product requirements, tetapi setelah user research tahap awal. Product strategy membahas tentang pemecahan masalah, dan empathy map menjelaskan masalah mana yang harus dipecahkan dan bagaimana memecahkannya. Jika dibuat dengan baik, empathy map akan berpengaruh ke seluruh proyek. Empathy map akan mempengaruhi product requirement, yang akan mempengaruhi product strategy, sehingga mempengaruhi wireframe, mockups, prototype, dan lainnya. Namun, empathy map akan bekerja dengan lebih baik jika menggunakan data real, yang bisa didapatkan melalui user research seperti wawancara pengguna. Tetapi, empathy map juga bisa dibangun dari pengetahuan designer dan feedback dari stakeholders.

4. Definisi Layanan dan Spesifikasi Portofolio Layanan

Apa itu spesifikasi layanan?

Spesifikasi layanan adalah pedoman tertulis yang mengklarifikasi semua persyaratan dan tujuan dari setiap tahap pengalaman layanan dan titik kontak tertentu. Spesifikasi layanan biasanya menyebutkan juga prinsip-prinsip desain yang menginspirasi seluruh proyek, menentukan dasar dari keseluruhan pengalaman. Setiap langkah dalam pengalaman dan titik kontak kemudian dijelaskan secara rinci, termasuk gambar, gambar, atau bahan lain yang relevan yang dapat membantu memahami indikasi spesifik. Spesifikasi layanan dapat digunakan untuk melibatkan para ahli dalam proses desain dan pengembangan (menjelaskannya pada kegiatan tertentu) dan untuk mengoordinasikan implementasi layanan (memberikan panduan tentang bagaimana komponen yang berbeda digunakan).

Apa tujuan utama portofolio layanan untuk menggambarkan layanan?

Sebuah Layanan Portofolio menggambarkan dengan layanan dari penyedia (internal outsourcing dll) dalam hal nilai bisnis. ... Layanan Manajemen Portofolio (SPM) memungkinkan Manajer untuk menilai persyaratan kualitas dan biaya terkait.

Tiga Elemen Esensial dari Portofolio

Portofolio layanan pada dasarnya adalah tiga hal yang berbeda: saluran pipa, katalog, dan serangkaian layanan pensiunan. Setiap layanan akan bergerak melalui 13 fase yang terdiri dari siklus hidup layanan. Portofolio layanan mewakili set lengkap layanan yang ditawarkan oleh penyedia, dan disajikan dalam bentuk dokumen atau basis data terstruktur yang bertindak sebagai alat untuk strategi dan peningkatan layanan. Definisi itu dibawa kepada Anda dalam sebuah posting oleh Profesor P. Ross Wise di blog-nya. Dari sini, mari kita selami detail kue lapis ini yang disebut portofolio layanan.

1. Saluran Pipa

Ketika suatu layanan “dalam pipa,” itu sedang dipertimbangkan untuk pengembangan. Saluran pipa umum yang penuh harapan adalah peluang investasi, yang ditawarkan kepada bisnis sebagai manfaat potensial, “visi masa depan” untuk mengungkapkannya secara berbeda. Dalam pipa, layanan dapat beralih dari pertimbangan ke fase pengembangan. Ketika beralih ke operasi, itu menjadi bagian dari katalog.

2. Katalog

Katalog adalah himpunan semua layanan TI aktif. Ini dapat dilihat oleh semua pelanggan, dan termasuk a) layanan yang tersedia untuk digunakan b) penggunaan yang dimaksudkan untuk layanan c) fungsi bisnis yang diaktifkan oleh layanan, dan d) garansi yang menjelaskan nilai seperti apa yang pelanggan harapkan dari layanan tersebut. Tentu saja, seringkali ada ketergantungan antara layanan, yang dapat diwakili oleh bundling layanan dalam 'paket' atau 'unit'. Lalu ada dua pandangan berbeda dari katalog: satu, pandangan yang menghadap pelanggan, dan yang lain, pandangan teknis.

3. Layanan Pensiunan

Istilah "layanan pensiun" cukup jelas. Ini adalah layanan yang tidak lagi tersedia secara aktif untuk digunakan, meskipun mereka dapat terus mengakomodasi pengguna lama saat tidak aktif. Layanan yang sudah pensiun dapat terlihat dalam katalog selama beberapa waktu, sampai manajemen menyetujui transisi yang tepat.


5. Memahami Organisasi Entitas yang akan Memberikan Layanan

Tata kelola Teknologi Informasi adalah suatu wewenang dan tanggung jawab dari komisaris, direktur, dan manager TI terkait dengan upaya TI menunjang strategi dan tujuan organisasi, yang memanfaatkan mekanisme struktural, mekanusme komunikasi dan proses-proses tertentu (ITGL-UI). Van Grembergen (2004) memberikan pandangan secara umum tentang komponen yang diperlukan untuk suksesnya Tata kelola TI yaitu harus melibatkan struktur, proses, dan mekanisme relasional. Hubungan antara tiga komponen tersebut dapat terlihat pada gambar berikut:



Untuk mewujudkan tujuan Tata kelola TI, pengelolaan TI pada organisasi skala menengah dan besar tidak hanya menjadi urusan bagian dari departemen IT saja. Seluruh stakeholder mulai dari dewan komisaris, top management/eksekutif, manajer teknologi informasi (CIO), manajer fungsional, manajer operasional, dan karyawan sebagai end-user.

Spesifikasi Persyaratan Sistem Manajemen Layanan

1. Role Model

Dalam teori kepemimpinan, secara sederhana arti dari kata role model adalah teladan. Menurut Wikipedia, role model adalah "person who serve as an example, whose behavior is emulated by others" atau seseorang yang memberikan teladan dan berperilaku yang bisa diikuti oleh orang lain.

Untuk memastikan bahwa organisasi yang dipimpinnya berjalan dengan dinamis, seorang pemimpin harus mempunyai nilai-nilai tertentu yang dapat menjadi teladan. Nilai-nilai tersebut hendaknya dapat bersifat implementatif, dapat diterapkan dengan mudan dan dapat dipahami dengan jelas oleh bawahan. Contoh nilai-nilai tertentu atau teladan yang dapat dijadikan role model, misalnya seorang pemimpin itu harus mempunyai integritas, attitude, amanah, ikhlas dalam menjalankan tugasnya. Tujuan utamanya adalah bagaimana dapat menjalankan yang terbaik untuk organisasi dan kemaslahatan bagi bawahan yang dipimpinnya.

2. Model Kematangan Kemampuan / Capability Maturity Model

Capability Maturity Model disingkat CMM merupakan mekanisme kualifikasi sebuah software development house yang dapat memberikan gambaran tentang kemampuan perusahaan tersebut dalam melakukan development software. Dalam arti lain, Capability Maturity Model adalah suatu model kematangan kemampuan (kapabilitas) proses yang dapat membantu pendefinisian dan pemahaman proses-proses suatu organisasi. Pengembangan model ini dimulai pada tahun 1986 oleh SEI (Software Engineering Institute) Departemen Pertahanan Amerika Serikat di Universitas Carnegie Mellon di Pittsburgh, Amerika Serikat.

CMM awalnya ditujukan sebagai suatu alat untuk secara objektif menilai kemampuan kontraktor pemerintah untuk menangani proyek perangkat lunak yang diberikan. Walaupun berasal dari bidang pengembangan perangkat lunak, model ini dapat juga diterapkan sebagai suatu model umum yang membantu pemahaman kematangan kapabilitas proses organisasi di berbagai bidang. Misalnya rekayasa perangkat lunak, rekayasa sistem, manajemen proyek, manajemen risiko, teknologi informasi, serta manajemen sumber daya manusia.

Secara umum, maturity model biasanya memiliki ciri sebagai berikut:
1. Proses pengembangan dari suatu organisasi disederhanakan dan dideskripsikan dalam wujud tingkatan kematangan dalam jumlah tertentu (biasanya empat hingga enam tingkatan)
2. Tingkatan kematangan tersebut dicirikan dengan beberapa persyaratan tertentu yang harus diraih.
3. Tingkatan-tingkatan yang ada disusun secara sekuensial, mulai dari tingkat inisial sampai pada tingkat akhiran (tingkat terakhir merupakan tingkat kesempurnaan)
4. Selama pengembangan, sang entitas bergerak maju dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya tanpa boleh melewati salah satunya, melainkan secara bertahap berurutan.


3. Persyaratan Umum

Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmennya untuk merencanakan, membangun, menerapkan, mengoperasikan, memantau, meninjau, memelihara, dan meningkatkan sistem manajemen layanan dengan:

1. Menetapkan dan mengomunikasikan ruang lingkup, kebijakan dan tujuan untuk manajemen layanan;
2. Memastikan bahwa rencana manajemen layanan dibuat, diterapkan, dan dipelihara untuk mematuhi kebijakan, mencapai tujuan untuk manajemen layanan dan memenuhi persyaratan layanan;
3. Mengomunikasikan pentingnya memenuhi persyaratan layanan;
mengomunikasikan pentingnya memenuhi persyaratan hukum dan peraturan dan kewajiban kontrak;
4. Memastikan penyediaan sumber daya;
melakukan audit internal dan tinjauan manajemen pada interval yang direncanakan;
5. Memastikan bahwa risiko terhadap layanan dinilai dan dikelola.

A. Tata Kelola Proses yang Dioperasikan oleh Pihak Lain

Penyedia layanan harus mengidentifikasi semua atau bagian dari proses dalam klausa 5 sampai 9, yang dioperasikan oleh pihak lain (yaitu grup internal, pelanggan atau pemasok). Penyedia layanan harus menunjukkan tata kelola proses yang dioperasikan oleh pihak lain.

B. Manajemen Dokumentasi

Penyedia layanan harus membuat dan memelihara dokumen, termasuk catatan, untuk memastikan perencanaan, operasi dan kontrol SMS yang efektif.

C. Pengelolaan Sumber Daya

Penyedia layanan harus menentukan dan menyediakan sumber daya manusia, teknis, informasi dan keuangan yang diperlukan untuk membangun, mengimplementasikan dan memelihara SMS. Selain itu, personel harus kompeten berdasarkan pendidikan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman yang sesuai.

D. Mendirikan dan Meningkatkan Sistem Manajemen Layanan

Langkah-langkah yang harus diambil oleh penyedia layanan untuk membangun dan meningkatkan SMS adalah:
1. Menentukan ruang lingkup
2. Merencanakan SMS (Paket)
3. Menerapkan dan mengoperasikan sistem manajemen layanan
4. Memantau dan meninjau sistem manajemen layanan

5. Mempertahankan dan meningkatkan sistem manajemen layanan


4. Persyaratan Khusus Proses

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.

Karakteristik Proses:
Suatu proses mengubah seperangkat data, informasi dan pengetahuan yang telah ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen.



Gambar di atas mengilustrasikan beberapa fitur dasar suatu proses.

Pertama, sebuah proses yang diprakarsai oleh sebuah acara atau pemicu, mengubah masukan menjadi keluaran melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem dengan peran spesifik dengan prosedur atau instruksi kerja. Ini memanfaatkan sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Pemiliknya bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikontrol untuk memastikan hal tersebut sesuai dengan tujuan yang ditentukan. Proses diukur terhadap metrik yang ditentukan untuk menentukan seberapa efektif operasi tersebut dan hasilnya diberi umpan balik untuk mendorong perbaikan terus-menerus (inilah yang dikenal sebagai loop tertutup sistem umpan balik).

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
1. Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.
2. Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.
3. Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
4. Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu yang spesifik.

Sumber/referensi:

http://ahmad_hidayat.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.22
http://alfanmaulana707.blogspot.com/2017/07/tugas-2-dan-3-bab-1-2-3-18-19-20.html
http://callmeatho.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
http://harumindripermata.blogspot.com/2014/03/capability-maturity-model-cmm.html

https://aits.org/2015/02/three-essential-elements-of-service-portfolio/

https://bmcintroduction.wordpress.com/the-nine-blocks-of-the-business-model-canvas/

https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
https://kamaludinirsyad.wordpress.com/2017/07/08/tugas-2-manajemen-layanan-sistem-informasi/

https://karinov.co.id/contoh-bisnis-model-canvas/
https://pecb.com/whitepaper/isoiec-200002011---service-management-system-requirements

https://servicedesigntools.org/tools/service-specifications

https://sis.binus.ac.id/2018/02/06/mengenal-empathy-map/

https://www.blj.co.id/2016/02/10/pengertian-business-model-dan-penjabarannya/

https://www.itilnews.com/index.php?pagename=What_is_Service_Portfolio_Management_from_an_ITIL_perspective

https://www.modalrakyat.id/blog/cara-analisis-pasar-untuk-mengidentifikasi-peluang-bisnis

https://www.techopedia.com/definition/30103/service-management-system-sms

Studentsite

Universitas Gunadarma